He perdido un cliente

Diario hay empresas que pierden clientes sin saberlo, millones de personas cambian de marca cada hora en el mundo y las empresas ni siquiera se enteran hasta que las pérdidas se reflejan en miles o en millones, para las empresas cuyos clientes son otras empresas, la historia es muy diferente, perder un cliente es un golpe muy fuerte y en ocasiones mortal para muchas pequeñas empresas.

A pesar de todo el esfuerzo que pongas en tu compañía, el equipo más talentoso y la estrategia más inteligente, eso no te asegura que tu cliente se va a quedar contigo para toda la vida, hay múltiples factores que pueden afectar la relación comercial, muchos están en tus manos pero otros no tanto.

El golpe de perder un cliente muchas veces lleva a los líderes de las empresas o a los responsables de atender a ese cliente a pensar que todo lo han hecho mal, a veces puede llevarlos a creer que no son buenos en nada, ¿Qué tan cierto es esto?, ¿Lo has pensado alguna vez?, ¿Qué se hace para sobre ponerse de una perdida así?, ¿Se pudo haber evitado?, muchas preguntas así seguramente pasan por tu cabeza cuando pierdes un cliente.

Una vez un mentor me dijo: Cynthia por muy bien que hagas las cosas un día vas a perder un cliente, a lo que en ese entonces le respondí: Claro que no, eso no me va a pasar, haré todo lo posible por no perderlo nunca, bueno estoy escribiendo este articulo ahora, evidentemente pasó, nunca en mi carrera había perdido un cliente, al contrario mis jefes me felicitaban por ganarlos y sobre todo por mantenerlos, pero hace unos años pasó y sí, perdí un cliente, el dolor que sentí en ese entonces fue terrible, cuestioné mis habilidades, mi liderazgo, mi estrategia y una larga lista de etcéteras, no solo era perder un cliente, era perder un cliente al cual le había dedicado años de esfuerzo y dedicación, así que sí dolió muchísimo.

¿Cómo pasar página?, ¿Cómo retomar el camino y volver a confiar en ti como líder de equipo?, la respuesta no va a venir por arte de magia, al final del día es una perdida y toda perdida merece un duelo pero sobre todo una reingeniería en todo tu sistema. Quiero compartir contigo lo que a mí me ayudó hace uno años a retomar el camino y no solo seguir adelante, también mejorar mis habilidades, traer más clientes y hacerlo mucho mejor que antes.

1. Reconoce que duele, que te importa y tomate un tiempo, el que consideres necesario, puede ser desde 24 horas hasta unas vacaciones de 1 semana, no más.
2. Realiza un COE milimétrico, debes identificar en que fallaste para no caer en el mismo error con tus clientes en el futuro.
3. Analiza todas las circunstancias externas, es decir todo aquello que no estaba en tus manos, desde no caerle bien a alguien de la empresa de tu cliente hasta la competencia desleal, créeme que todo cuenta.
4. Traza un plan de acción en conjunto con todas las áreas involucradas, tú no puedes solo con el mundo y tu equipo necesita saber los errores como compañía para evitar cometerlos con otros clientes.
5. Reúne a todo el equipo y no solo corrijan lo que hicieron mal, también tengan una lluvia de ideas grandiosas que puedan mejorar aún más el servicio que están dando hoy a los otros clientes para hacerlo de ordinario a WOW, cada día somos más exigentes y nuestros clientes merecen vivir experiencias increibles de nuestra mano.
6. Cada vez que haya un incidente que no sale de acuerdo al plan piensen en equipo como solucionarlo y creen una estrategia rápida que puedan implementar para evitar que ese incidente se convierta en un problema.
7. Si detectas que alguien de tu equipo está cometiendo muchos errores, dale coaching, habla con él o ella, se milimétrico con el seguimiento, pero si no avanza, no aplica lo que le enseñas y las quejas siguen deberás tomar una decisión para no afectar a todo el equipo.
8. NO te tires a la depresión, que hayas perdido un cliente, no quiere decir que seas pésimo, cometiste errores es cierto, pero de ellos debes aprender, levantarte y hacerlo mejor que antes.
9. Aprende nuevas técnicas y estrategias, créeme cuando una puerta se cierre, se abren miles más, solo debes de seguir adelante y hacerlo mejor cada vez.
10. Evita pensar que estas blindado, aprender de una perdida es bueno, tendrás más estrategias y lo harás mejor, pero eso no te va a garantizar que nunca te vuelva a pasar, si alguna vez te pasa de nuevo, comienza otra vez por el punto 1 y JAMÁS JAMÁS te des por vencido, puedes y debes hacerlo mejor cada vez.

En este mundo está permitido caerse, lo que está prohibido es no levantarse, una vez de pie hazlo mejor cada vez y evita tropezar de nuevo con la misma piedra.

Deseo que tengas una increíble semana.

Nos leemos pronto.

 ® Todos los Derechos Reservados, Cynthia Dorantes R, 2023. Copyright © 2023 by Cynthia Dorantes